Új szerepet kapnak a telefonhívások
A Filevine olyan új szolgáltatást mutatott be, amely az ügyvédi irodák bejövő telefonhívásait is bekapcsolja a digitális ügykezelésbe. A LOIS Voice Agents nevű megoldás mesterséges intelligenciára épülő hangügynökökkel fogadja a hívásokat, előzetesen felméri a megkereséseket, majd a beszélgetésekből kinyert adatokat közvetlenül az ügykezelő rendszerbe menti.
A vállalat október 27-én jelentette be a szolgáltatást, amely jelenleg béta változatban érhető el. A rendszer a már meglévő telefonos infrastruktúrára támaszkodik, és az adott iroda saját ügyfél, érdeklődői és ügyadatait használja. Az AI Hírek összefoglalója a Filevine AI hangügynökeiről szerint a megoldás célja, hogy a hívások se maradjanak ki az irodák digitális folyamataiból.
A Filevine adatai alapján az ügyvédi irodákhoz érkező telefonhívások 35 százalékára nem érkezik válasz. Ez az iroda számára új ügyfelek elvesztését jelentheti, a már meglévő ügyfelekben pedig azt az érzetet keltheti, hogy megkeresésük nem kap kellő figyelmet.
Az iroda határozza meg a kérdéseket
A LOIS Voice Agents nem általános beszélgetést folytat, hanem az iroda által meghatározott szempontok szerint gyűjt információt. A munkatársak előre beállíthatják, milyen kérdéseket tegyen fel az ügynök, milyen adatokat rögzítsen, és mely eseteket milyen kategóriába sorolja.
A rendszer a hívó személy adatai mellett a megkeresés okát is megpróbálja azonosítani. Egy olyan általános kijelentést, mint hogy valaki megsérült, vagy pénzügyi nehézségei vannak, az iroda által létrehozott kategóriákhoz kapcsolhat. Ezek között szerepelhet például a közlekedési baleset vagy a csődeljárás.
Az ügynök a beállítások alapján az ügy lehetséges jogterületét és a szolgáltatás szempontjából releváns területet is felmérheti. Ezután felteheti az adott kategóriához tartozó, az iroda által jóváhagyott adatfelvételi kérdéseket. A munkatársak a rögzített információk alapján dönthetnek arról, milyen lépéssel folytassák az ügyet.
Felvétel, átirat és összefoglaló egy helyen
Minden beszélgetés után többféle információ kerülhet az ügykezelő rendszerbe. A híváshoz csatolható maga a felvétel, az AI által készített összefoglaló és a teljes átirat is. A rekordot a rendszer a megfelelő érdeklődőhöz kapcsolja, így a jogosult munkatársak később egy helyen tekinthetik át a megkeresés részleteit.
A feldolgozás során az ügynök olyan adatokat is kereshet a beszélgetésben, mint a nevek, a születési dátumok, az esemény időpontja, a rendőrségi jelentés száma vagy a biztosító neve. Ez megkönnyítheti az első kapcsolatfelvétel áttekintését, és csökkentheti annak szükségességét, hogy a munkatársak egy hosszabb felvételt kézzel hallgassanak végig.
- A bejövő hívás az érdeklődőhöz kapcsolható.
- A beszélgetésről átirat és összefoglaló készülhet.
- A kategorizált adatok az ügykezelő rendszerben jelennek meg.
Bizonytalan egyezésnél emberi ellenőrzés jöhet
Az irodák maguk állíthatják be azt a megbízhatósági küszöböt, amely felett a rendszer automatikusan egy érdeklődőhöz rendeli a hívást. Ha az egyezés értékelése nem éri el ezt a szintet, a beszélgetés ellenőrzési sorba kerül.
Ilyenkor a munkatársak felülvizsgálhatják a rendszer javaslatát, majd jóváhagyhatják a kapcsolatot, vagy egy másik érdeklődőhöz rendelhetik a hívást. Michael Anderson, a Filevine termékfejlesztési vezetője szerint a telefonos megkeresések eddig gyakran kimaradtak az irodák rendszereiből, miközben az e mailek, az üzenetek és a dokumentumok már bekerültek oda.
A Filevine szerint a LOIS Voice Agents abban segíthet, hogy a munkatársak kevesebb megszakítással dolgozzanak, az ügyvédek pedig felkészültebben kezdjék meg az első beszélgetéseket. A béta változat már elérhető, a részvétellel kapcsolatos információkat a Filevine szolgáltatásoldalán lehet kérni.
